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Revista de Saúde Pública

versão impressa ISSN 0034-8910

Resumo

WOLLMANN, Dewey; STEINER, Maria Teresinha Arns; VIEIRA, Guilherme Ernani  e  STEINER, Patrícia Arns. Avaliação de operadoras de saúde por usuários pelo método Analytic Hierarchy Process. Rev. Saúde Pública [online]. 2012, vol.46, n.5, pp. 777-783. ISSN 0034-8910.  http://dx.doi.org/10.1590/S0034-89102012000500003.

OBJETIVO: Analisar a qualidade dos serviços oferecidos por empresas operadoras de planos de saúde, segundo a percepção de usuários. MÉTODOS: Estudo transversal com 360 usuários de sete operadoras de planos de saúde da cidade de Curitiba, PR, e região metropolitana em 2008. Foi aplicado questionário sobre as preferências dos usuários em relação a seis atributos (localização dos pontos de atendimento; efetividade da ação dos médicos, clínicas e hospitais; rapidez e amabilidade no atendimento; facilidade na liberação de guias; preço; abrangência da rede credenciada) de cada uma das empresas operadoras. Para a análise das respostas foi utilizado o método Analytic Hierarchy Process (AHP, ou Processo Analítico de Hierarquia), ferramenta de análise de decisão e planejamento de múltiplos critérios. RESULTADOS: O atributo mais valorizado pelos usuários foi "preço". As empresas foram agrupadas em dois conjuntos de preferências em relação aos atributos: dos sete planos de saúde, dois apresentaram menor preferência (entre 23% e 19%) e cinco, maior preferência (em torno de 10%). CONCLUSÕES: Com esse tipo de pesquisa, as empresas operadoras de planos de saúde poderiam reformular suas estruturas, processos, preços e redes credenciadas com o objetivo de melhorar seu posicionamento no mercado.

Palavras-chave : Sistemas Pré-Pagos de Saúde; Satisfação do Paciente; Avaliação de Serviços de Saúde; Qualidade, Acesso e Avaliação da Assistência à Saúde.

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