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Bulletin of the World Health Organization

Print version ISSN 0042-9686

Abstract

ALDANA, Jorge Mendoza; PIECHULEK, Helga  and  AL-SABIR, Ahmed. Satisfacción de los usuarios y calidad de la atención de salud en zonas rurales de Bangladesh. Bull World Health Organ [online]. 2001, vol.79, n.6, pp. 512-517. ISSN 0042-9686.  http://dx.doi.org/10.1590/S0042-96862001000600006.

OBJETIVO: Evaluar las expectativas de los usuarios y su grado de satisfacción, así como la calidad de la atención de salud dispensada en zonas rurales de Bangladesh. MÉTODOS: Un total de 1913 personas seleccionadas mediante un procedimiento de muestreo aleatorio sistemático fueron entrevistadas de forma satisfactoria inmediatamente después de haber recibido asistencia en centros de salud públicos. RESULTADOS: El principal factor predictivo de la satisfacción de los usuarios con los servicios públicos fue la actitud del proveedor de asistencia, especialmente en lo tocante al respeto y la amabilidad. Para los pacientes este aspecto fue mucho más importante que la competencia técnica del proveedor. Además, los usuarios consideraban más importante la reducción del tiempo de espera (como promedio de unos 30 min) que la prolongación del ya muy reducido (desde el punto de vista médico) tiempo de consulta (como promedio de 2 min, 22 seg), con el que estaban satisfechos el 75% de los usuarios. El tiempo de espera, aproximadamente del doble en los servicios periféricos que en los servicios fijos, fue el único aspecto con el que los usuarios de los primeros se mostraron insatisfechos. CONCLUSIÓN: Este estudio subraya que la satisfacción de los usuarios depende de cuál sea su medio cultural. Ilustra el dilema de que, aunque lo ideal es que la atención satisfaga tanto las necesidades médicas como las psicosociales, en realidad la atención que satisface todas las necesidades médicas puede no responder a las necesidades emocionales o sociales del usuario; en cambio, la atención que cubre estas últimas puede dejar a los usuarios en una situación de riesgo desde el punto de vista médico. Parece necesario que los países en desarrollo que promueven servicios de salud orientados al cliente investiguen más a fondo los determinantes de la satisfacción de los usuarios en sus respectivas culturas.

Keywords : Satisfacción de los consumidores; Características culturales; Calidad de la atención de salud; Prestación de atención de salud; Garantía de la calidad de atención de salud; Actitud del personal de salud; Servicios rurales de salud; Bangladesh.

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