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Bulletin of the World Health Organization

Print version ISSN 0042-9686

Abstract

ALDANA, Jorge Mendoza; PIECHULEK, Helga  and  AL-SABIR, Ahmed. Satisfaction des patients et qualité des soins dans les zones rurales du Bangladesh. Bull World Health Organ [online]. 2001, vol.79, n.6, pp. 512-517. ISSN 0042-9686.  http://dx.doi.org/10.1590/S0042-96862001000600006.

OBJECTIF: Evaluer les attentes des usagers et leur degré de satisfaction ainsi que la qualité des soins dispensés dans les zones rurales du Bangladesh. MÉTHODES: Mille neuf cent treize personnes choisies par échantillonnage aléatoire systématique ont été interrogées avec succès immédiatement après avoir reçu des soins dans les services de santé publics. RÉSULTATS: Le meilleur facteur prédictif de la satisfaction des patients concernant les services publics était le comportement des prestataires, spécialement le respect et la politesse. Cet aspect était beaucoup plus important pour les malades que la compétence technique des prestataires. Une réduction du temps d’attente (30 minutes en moyenne) était en outre plus importante pour les patients qu’un allongement de la durée, assez brève (du point de vue médical), des consultations (2 min 22 s en moyenne), 75% des patients étant satisfaits. L’attente, qui était environ deux fois plus longue dans les services périphériques que dans les services fixes, était le seul aspect dont les usagers des services périphériques étaient mécontents. CONCLUSION: Cette étude souligne que la satisfaction des patients est fonction du contexte culturel. Idéalement, les soins devraient répondre à la fois aux besoins médicaux et psychologiques, mais l’étude montre qu’en réalité des soins satisfaisant à tous les besoins médicaux ne répondent pas nécessairement aux besoins affectifs ou sociaux des patients, et que l’on est donc devant un dilemme. A l’inverse, des soins qui répondent aux besoins psychologiques des patients peuvent les laisser médicalement exposés. Il apparaít important que les pays en développement qui privilégient les services de santé axés sur les malades fassent des recherches plus approfondies sur les déterminants de la satisfaction des patients dans leurs cultures respectives.

Keywords : Satisfaction consommateur; Mœurs; Qualité soins; Délivrance soins; Garantie qualité soins; Attitude du personnel soignant; Service santé milieu rural; Bangladesh.

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