Abstract

ESPERIDIAO, Monique Azevedo  and  TRAD, Leny Alves Bomfim. Avaliação de satisfação de usuários: considerações teórico-conceituais. Cad. Saúde Pública [online]. 2006, vol.22, n.6, pp. 1267-1276. ISSN 0102-311X.  http://dx.doi.org/10.1590/S0102-311X2006000600016.

O presente artigo desenvolve uma análise crítica da produção científica sobre o tema da satisfação de usuários de serviços de saúde, focalizando, especificamente, os aspectos teórico-conceituais. Abrange a discussão acerca da compreensão do conceito de satisfação e seus quadros teóricos de referência, dos determinantes da satisfação e a aplicação do conceito no campo dos serviços. Foram analisados 56 artigos publicados especialmente em revistas indexadas pelo MEDLINE e Web of Science no período de 1970 a 2005. Os conceitos encontrados provêm principalmente do marketing e da psicologia social, destacando-se a teoria da atitude, da realização da expectativa ou necessidade e da eqüidade. Nota-se que há uma perda da utilidade analítica do conceito satisfação na medida em que seu conceito é ampliado para diversas dimensões dos serviços de saúde.

Keywords : Satisfação dos Consumidores; Avaliação dos Serviços; Qualidade.