SciELO - Scientific Electronic Library Online

 
vol.22 issue6Work, exclusion, pain, suffering, and gender relations: a survey of female workers treated for repetitive strain injury at a public health clinicPrevalence of sedentary lifestyle and associated factors in adolescents 10 to 12 years of age author indexsubject indexarticles search
Home Page  

Services on Demand

Journal

Article

Indicators

Related links

Share


Cadernos de Saúde Pública

On-line version ISSN 1678-4464Print version ISSN 0102-311X

Abstract

ESPERIDIAO, Monique Azevedo  and  TRAD, Leny Alves Bomfim. Avaliação de satisfação de usuários: considerações teórico-conceituais. Cad. Saúde Pública [online]. 2006, vol.22, n.6, pp.1267-1276. ISSN 1678-4464.  http://dx.doi.org/10.1590/S0102-311X2006000600016.

O presente artigo desenvolve uma análise crítica da produção científica sobre o tema da satisfação de usuários de serviços de saúde, focalizando, especificamente, os aspectos teórico-conceituais. Abrange a discussão acerca da compreensão do conceito de satisfação e seus quadros teóricos de referência, dos determinantes da satisfação e a aplicação do conceito no campo dos serviços. Foram analisados 56 artigos publicados especialmente em revistas indexadas pelo MEDLINE e Web of Science no período de 1970 a 2005. Os conceitos encontrados provêm principalmente do marketing e da psicologia social, destacando-se a teoria da atitude, da realização da expectativa ou necessidade e da eqüidade. Nota-se que há uma perda da utilidade analítica do conceito satisfação na medida em que seu conceito é ampliado para diversas dimensões dos serviços de saúde.

Keywords : Satisfação dos Consumidores; Avaliação dos Serviços; Qualidade.

        · abstract in English     · text in Portuguese     · Portuguese ( pdf )